Upskill กับ Reskill ต่างกันอย่างไร ? พร้อมวิธีรับมือกับธุรกิจที่ถูก Disrupt

Upskill กับ Reskill ต่างกันอย่างไร ?
และวิธีรับมือกับ ธุรกิจที่ถูกเปลี่ยนแปลงแบบสิ้นเชิงอย่างรวดเร็ว (Disrupt)

หลายปีที่ผ่านมาจนถึงช่วงพีคเมื่อไวรัสระบาดครั้งใหญ่ในโลกของเรา ซึ่งภาคธุรกิจและภาครัฐพูดถึงความสำคัญของการ Upskill จนกลายเป็นคำที่อยู่ดีๆ ก็เกิดดังขึ้นมา (Buzzword) และกลายเป็นคำที่เราคุ้นเคย บทความนี้จะมาไล่เรียงเรื่องราวของกระแสของการ Upskill กันครับ ...

Upskill ต่างกับ Reskill อย่างไร ?

บางทีเราอาจจะใช้สองคำนี้ไปด้วยกัน แต่ว่ามันมีจุดแตกต่างกันคือ "Upskill" นั้นหมายถึงการ "เพิ่มเติมทักษะ" ที่มีอยู่เดิม ด้วยทักษะความรู้ที่เกี่ยวข้องหรือองค์ความรู้ที่ใหม่กว่าทำให้แข็งแกร่งขึ้น ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มันถึงใช้คำว่า "Up" เช่นเป็นนักพัฒนาซอฟท์แวร์ ได้เรียนรู้เครื่องมือในการพัฒนาระบบที่ดีกว่าของเดิม เปรียบเทียบง่าย ๆ ก็เหมือนอัพเลเวลของตัวละครในเกม RPG (Role-Playing Game) นั่นละครับ

ส่วนการ "Reskill" นั้นหมายถึงการ "เปลี่ยนทักษะ" หรือเรียนรู้ในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับสายงานเดิมเลย เช่นเคยทำงานบริการ กลับมาศึกษาการพัฒนาเว็บ เทียบเป็นตัวละครในเกม ก็คือเปลี่ยนจากสายธนู มาเป็นนักรบก็คงได้ มันต้องมาเริ่มกันใหม่เลย

Reskill มีโอกาสล้มเหลวสูง

สำหรับบทความนี้จะขอคุยเรื่องของการ เปลี่ยนทักษะ (Reskill) เพียงนิดเดียวนะครับเพราะการเปลี่ยนสายงานนั้นมีปัจจัยเยอะกว่าการอัปเลเวลหลายเรื่อง อีกทั้งโอกาสที่จะสำเร็จก็มีน้อยกว่าด้วย

ปัญหาประการแรกคือ องค์กรส่วนใหญ่มองภาพไม่ออกว่าทักษะอะไรจากงานประเภทหนึ่ง พอจะสามารถถ่ายโอนไปงานอีกประเภทหนึ่งได้ (Knowledge and Skill Transfer) ต่อมาคือการโหนกระแสการ Reskill และทำให้เกิดการตั้งความหวังที่เกินจริง เช่นกรณีพนักงานวางสายเคเบิลโทรศัพท์ของบริษัทโทรคมนาคมจะต้องตกงานกันเยอะมากเพราะเป็นเทคโนโลยีเก่า

แต่แล้วบริษัทหวังจะปั้นให้คนเหล่านี้เป็นนักพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ หรือให้ไปดูแลลูกค้าจะต้องดูทักษะและบุคลิกอะไรบ้าง ประการสุดท้ายคือ การมีส่วนร่วมของพนักงานก็สำคัญ อย่างกรณีที่ยกมาพนักงานวางสายเหล่านั้นอาจจะไม่อยากเปลี่ยนงานเลยก็ได้

เช่นเดียวกับการจะให้พนักงานบริการในภาคการท่องเที่ยวที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับผลกระทบมากที่สุดในวิกฤติโควิดนี้มาฝึกเป็นนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือเอาวิศวกรไปพัฒนาการตลาด ก็คงมีพนักงานไม่น้อยที่จะรู้สึกว่ามันไม่น่าจะเป็นไปได้ ถอดใจไปเองซะก่อน 

Upskill ดียังไง ?

การติดอาวุธพนักงานด้วยทักษะใหม่ ๆ โดยเฉพาะความรู้และความสามารถด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับงานจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ดังนั้นวัตถุประสงค์หลักของการ เพิ่มเติมทักษะ (Upskill) ต้องวัดด้วยประสิทธิภาพงานเสมอ

การเพิ่มประสิทธิภาพให้พนักงานนั้นยังช่วยให้พนักงานมีแนวโน้มที่จะพอใจกับงานที่ตัวเองทำมากขึ้นด้วย เมื่อเขารู้สึกว่าทำงานได้ดี ก็จะมีความสุขกับงาน ในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นกับเนื้องาน หรือวิธีการทำงาน การ Upskill ที่เหมาะสมจะช่วยรักษาคนเก่ง (Talent Retention) คนมีทักษะที่ดีไว้ได้ 

ท้ายที่สุด เมื่อพนักงานมีทัศนคติที่ดีต่องานก็จะส่งผลเชิงบวกกับคนรอบข้าง และลูกค้าหรือผู้รับบริการขององค์กรเราด้วยเช่นกัน

Upskill แบบไหนถึงได้ทักษะที่มีประโยชน์ ?

การวางแผนพัฒนาบุคลากรให้มีประสิทธิภาพนั้น มีส่วนประกอบหลายอย่าง ที่ต้องเอามาปรุงให้ลงตัว โดยมีจุดที่น่าสนใจต่างๆ ดังต่อไปนี้

ให้เวลาในการวางแผนพัฒนารายบุคคล

พนักงานแต่ละคนมีความสามารถ ประสบการณ์ที่แตกต่างกัน การเพิ่มศักยภาพให้พนักงานก็ควรออกแบบให้สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละคน เหมือนในภาคการศึกษาที่ใช้คำว่า "Personalized Learning" โดยเมื่อเรารู้ความต้องการของพนักงาน ทักษะที่เขาต้องการเสริม ขั้นต่อมาคือการวางเป้าหมายการอบรมที่ชัดเจน เป็นรูปธรรมและเป็นธรรมกับพนักงาน

การพัฒนาต้องมีส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานโดยตรง

ในชีวิตการทำงาน ทุกคนก็ยุ่งกับเนื้องานตัวเองอยู่แล้ว ถ้าเราไม่สามารถสะท้อนให้เขาเห็นประโยชน์ของการ Upskill ได้ในเวลาที่ดึงเขาออกมาจากงานตรงหน้า ไม่เข้าใจว่าจะประยุกต์ทักษะนี้กับการทำงานได้อย่างไร ก็ยากที่เขาจะตื่นเต้นไปกับการเรียนรู้ ตัวอย่างเช่น ถ้าเราอบรมพนักงานขายด้วยเทคนิคการต่อรองเจรจา แล้วเริ่มการอบรมด้วยสถานการณ์สมมติ มันก็ตรงกับเนื้องานของเขา และเพิ่มโอกาสที่จะได้ทดลองฝึกฝนทักษะใหม่นี้ได้ทันที 

จัดพี่เลี้ยงประกบ เพื่อการพัฒนาต่อเนื่อง

การจัดโปรแกรมพี่เลี้ยงช่วยเหลือพนักงานเป็นแนวโน้มการพัฒนาบุคลากรที่ได้รับความสนใจในปัจจุบันเพราะเป็นการพัฒนาที่ยั่งยืน ช่วยให้พนักงานที่มีประสบการณ์ได้ถ่ายทอดความรู้และทักษะให้กับรุ่นหลัง ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้เกิดบรรยากาศการเรียนรู้ร่วมกันระหว่างพนักงาน (Social Learning) และการจัดกิจกรรมแบบนี้ยังช่วยรักษาคนเก่งในทุกระดับไว้กับองค์กร พี่เลี้ยงก็เห็นคุณค่าในตัวเองที่สามารถส่งต่อความชำนาญให้กับรุ่นน้องได้ พนักงานที่ได้รับการดูแลก็รู้สึกถึงความใส่ใจของบริษัท

อย่าลืมว่าปัจจัยสำคัญที่จำทำให้โครงการพี่เลี้ยงประสบความสำเร็จได้คือตัวพี่เลี้ยงควรมีประสบการณ์การอบรมการสอนงานหรือการเป็นโค้ชในองค์กรมาบ้าง และควรจับคู่พี่เลี้ยงที่เหมาะสมกับพนักงาน รวมถึงมีการติดตามผลการทำงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ

การพัฒนาคนเป็นเรื่องที่ใช้เวลาและทรัพยากร

เรื่องที่เป็นปัญหาที่สุดของการพัฒนาศักยภาพพนักงานในหลายองค์กร เพราะความไม่เข้าใจ “กระบวนการการเรียนรู้” ของคน ซึ่งเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะพัฒนาทักษะอะไรสักอย่างถ้าไม่ได้ใช้มันอย่างสม่ำเสมอ บ่อยครั้งที่เราจัดอบรมเพิ่มทักษะให้พนักงานแบบ “ม้วนเดียวจบ” ไม่ต้องมาพบกันอีก วิทยากรก็ไปทาง พนักงานก็กลับไปทำงาน แม้จะมีการประเมินก็เพียงเพื่อวัดความพึงพอใจของผู้เข้าอบรม และเป็นคะแนนให้ฝ่ายบุคคลพิจารณาว่าจะเรียกวิทยากรกลับมาในครั้งถัดไปหรือไม่ 

เมื่อไม่มีการติดตามว่าได้ประยุกต์ใช้ทักษะที่อบรมมาในงานจริงหรือเปล่า ไม่ได้สนใจว่าพนักงานต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่หลังจากอบรม หรือสนับสนุนให้มีพี่เลี้ยงช่วยเหลือต่อเนื่อง มันก็กลายเป็นการ Upskill ได้ทักษะมาแล้วแต่ต่อยอดไม่ได้ ไม่มีการฝึกฝนหรือปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เวลาและทรัพยากรที่ลงไปสุดท้ายก็สูญเปล่า

ใช้เทคโนโลยีช่วย

เดี๋ยวนี้คอร์สเรียนออนไลน์หาง่ายมาก การจัดทำระบบการเรียนการสอนกันภายในองค์กรก็ทำได้ง่ายกว่าแต่ก่อนเยอะ หลายองค์กรก็เริ่มเข้าใจการเรียนรู้แบบผสมผสาน (Blended Learning) คือมีเรียนกับวิทยากรในห้องร่วมกันและเรียนต่อเนื่องไปแบบออนไลน์ แม้แต่ Facebook Group ก็สามารถปรับเป็น Platform ชุมชนการเรียนรู้ได้ (เลือกสร้างกลุ่ม และระบุประเภทเป็น Social Learning) ถ้าองค์กรมีทรัพยากรพอก็สามารถจัดหา Learning Management System จริง ๆ มาใช้งานได้เหมือนกัน

เมื่อมีการอบรมและคงความต่อเนื่องของการเรียนรู้ในโลกออนไลน์ เช่นให้ผู้เรียนได้อ่านเนื้อหาทบทวน ทำแบบฝึกหัด หรือใช้กระดานสนทนาต่อยอดความรู้ ข้อดีของการผสมผสานวิธีการเรียนที่หลากหลายนี้ช่วยให้ผู้เรียนได้ทบทวนความรู้ความเข้าใจในทักษะใหม่ เมื่อลงมือใช้จริงก็ยังสามารถกลับมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันได้ด้วย 

อีกข้อที่ลืมไม่ได้เลยคือ Learning Platforms เหล่านี้มักจะมีเครื่องมือ Analytics ติดมาด้วยเสมอ ทำให้เราสามารถติดตามความคืบหน้า หรือการมีส่วนร่วมของการเรียนรู้ได้ตลอดเวลา

ใครควรเป็นหัวหอก ในการลดช่องว่าง ของการขาดแคลนทักษะ ?

ถ้าถามว่าใครควรเป็นหัวหอกในการ Upskills พนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน ? ผลสำรวจของผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจเกี่ยวกับการลดช่องว่างของทักษะที่ขาดแคลน (Potential Skills Gaps) ในยุคดิจิทัลของ McKensey & Company บอกว่าภาคธุรกิจนี่แหละที่ต้องนำ และผู้บริหารเหล่านี้แทบจะไม่เห็นความสำคัญของภาครัฐและสถาบันการศึกษาเลย

ในภาพรวมแล้วมีเพียง 6% ที่บอกว่าภาครัฐควรมีส่วนร่วม และเพียง 5% ที่บอกว่าอุดมศึกษาควรเข้ามาช่วย นั่นหมายความว่าภาคเอกชนไม่ได้หวังว่าหน่วยงานอื่นจะมาช่วยเหลือสักเท่าไร สิ่งที่ภาคเอกชนต้องเตรียมตัวเตรียมใจก็คือ การวางหลักสูตรที่มีประสิทธิภาพ วัดผลได้จริง และทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายถึงงบประมาณที่จัดไว้ในระยะยาวนั่นเอง

การระบาดของ COVID-19 ปลุกกระแส Upskill แบบออนไลน์

ในขณะที่โลกกำลังเผชิญภัยคุกคามจากโคโรนาไวรัสตั้งแต่ช่วงปลายปี 2019 ทำให้กระแสการ Upskill ในโลกออนไลน์คึกคักอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน จากการสำรวจของ Talent LMS พบว่าพนักงานมากกว่าครึ่งหนึ่งหาทาง Upskill ตัวเองในยุคโควิดด้วยเหตุผลหลัก ๆ คือ ต้องการพัฒนา ทักษะของลักษณะอุปนิสัย (Soft Skills) หรือ  ทักษะที่เกี่ยวข้องกับงาน หรือ จำเป็นในอาชีพการงาน (Hard Skills) และยังต้องการพัฒนาทักษะเพิ่มเติมเพื่อโอกาสในการเลื่อนตำแหน่ง และในกลุ่มพนักงานที่ไม่ได้โอกาสรับการอบรมจากที่ทำงานก็มีถึง 65% ที่พยายามหาหลักสูตรอบรมเองข้างนอก

ด้านบริษัทเอง ข้อมูลที่พบคือมีมากกว่าครึ่งจัดอบรมพนักงานเพิ่มขึ้นในช่วงที่เริ่มมีการระบาดของไวรัส จะว่าเป็นไฟท์บังคับก็คงไม่ผิดเพราะบริษัทแต่ละแห่งก็ต้องปรับตัวหาทางให้งานเดินไปได้และพัฒนาพนักงานต่อไป แต่ที่น่าห่วงคือในเรื่องของแผนการอบรมพัฒนาทักษะพนักงานเพราะบริษัทส่วนใหญ่ (65%) ไม่ได้มีแผนระยะยาวในการ Upskill คือดำเนินการแบบเฉพาะกิจไปเรื่อย ๆ 

ผมไม่แน่ใจว่าในบ้านเราใช้การพัฒนาหลักสูตรแบบไหนเป็นหลัก แต่ข้อมูลจากการสำรวจของต่างประเทศพบว่าบริษัทส่วนใหญ่พัฒนาหลักสูตรโดยใช้บุคลากรภายในมากถึง 87% (In-house Team) ใช้ผู้เชี่ยวชาญภายนอก 32% และซื้อหลักสูตรออนไลน์แบบสำเร็จรูป 26% (ตัวเลขเกิน 100% แบบนี้แสดงว่าหลายแห่งก็เลือกใช้หลายวิธีนะครับ) 

เรื่องนี้น่าสนใจมากเพราะบริษัทต่างประเทศส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะในอังกฤษ อเมริกา หรือออสเตรเลียจะมีพนักงานตำแหน่งนักออกแบบการเรียนรู้ (ลองค้นหาในเว็บไซต์ Indeed.com ด้วยชื่อตำแหน่ง Instructional Designer หรือ Learning Designer ก็จะพบนะครับ) หน้าที่ของนักออกแบบการเรียนรู้ก็คือไปประกบผู้เชี่ยวชาญของบริษัท เช่นพนักงานระดับ Senior ที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้อบรมหลักสูตร (Subject Matter Expert) แล้วช่วยกันร่างหลักสูตร กำหนดเป้าหมาย และวางทิศทางเนื้อหาการอบรมร่วมกัน และหลังการอบรมก็จะทำการประเมินร่วมกันอีกที นี่คือที่มาว่าทำไม In-house team ถึงมีมากมายในต่างประเทศ

ช่องว่างของทักษะ ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง

หนึ่งในปัญหาใหญ่ของการ Upskill คือการรับรู้และประสบการณ์ที่ต่างกันของหัวหน้าและลูกน้อง ผลสำรวจพบว่าในขณะที่หัวหน้ามองว่าลูกน้องของตนเองนั้นยังขาดทักษะ Soft Skills ด้านการสื่อสาร ความเป็นผู้นำ และการคาดการณ์ล่วงหน้า (Proactive Thinking)

แต่เมื่อถามพนักงานระดับปฏิบัติการว่าทักษะ Soft Skills อะไรที่พวกเขาทำได้ดี ส่วนใหญ่กลับคิดว่าตัวเองมีทักษะด้านความเป็นผู้นำสูงที่สุด ข้อมูลที่ขัดแย้งกันแบบนี้เป็นสัญญานเตือนว่าพนักงานแต่ละระดับในองค์กรยังมีความเข้าใจเกี่ยวกับทักษะเหล่านี้ไม่ตรงกัน สิ่งที่องค์กรต้องทำคือการวัดระดับทักษะพนักงานเพื่อให้เห็นภาพที่ตรงกันว่าทักษะอะไรที่พนักงานกลุ่มไหนยังขาดอยู่

กลุ่มพนักงานที่องค์กร ควรใส่ใจในการ Upskill

จากผลสำรวจของ Talent LMS เช่นกันก็พบว่าพนักงานแต่ละช่วงอายุมีความต้องการต่างกัน พนักงานในกลุ่มอายุน้อยมีความตื่นตัวในการ Upskill มากกว่า โดยพนักงานในช่วงอายุ 18 - 44 ปี เป็นกลุ่มที่พยายามพัฒนาทักษะให้ตัวเอง แม้จะไม่ได้รับการอบรมจากภายในองค์กร โดยเฉพาะทักษะประเภท Hard skills และเป็นกลุ่มที่ไม่ค่อยโอเคกับโปรแกรมอบรมที่บริษัทจัดหาให้

แต่ทั้งนี้ ก็ไม่ใช่ว่ากลุ่มพนักงานที่สูงอายุจะไม่สนใจอบรมเลย เพราะคนกลุ่มนี้มุ่งเน้นการพัฒนา Soft Skills มากกว่ากลุ่มแรก โดยพนักงานส่วนใหญ่ระบุว่าทักษะที่ขาดแคลนมาก ๆ ในกลุ่มพนักงานระดับผู้จัดการคือความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) 

จากข้อมูลนี้จะเห็นว่าการสำรวจความต้องการในการอบรมของพนักงาน (Training needs) เป็นสิ่งสำคัญมาก และความเข้าใจในความต้องการการพัฒนาศักยภาพของพนักงานในแต่ละช่วงอายุก็สำคัญเช่นกัน 

เราได้ข้อสรุปว่าพนักงานในทุกระดับชั้นต่างก็ต้องพัฒนาทักษะที่เหมาะสมกับงานของตนเองเพื่อให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป้าหมายหลักของการ Upskill ก็คือการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรด้วยพนักงานที่มีทักษะตรงกับงานและมีทัศนคติที่ดีกับงานนั่นเองครับ